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RECLAMACIONES EXITOSAS

Estoy muy contento por la labor y gestión llevada a cabo por el equipo de Proviajero. Ellos me ayudaron con una reclamación interpuesta tras el retraso de mi vuelo por más de 3 horas. Al final, gracias a su trabajo conseguí recibir mi indemnización. Muchas gracias por todo.

Pedro Martinez
Viajero frecuente

Gracias a Proviajero he conseguido la indemnización que me habían denegado, con una primera llamada y luego todo a través de correo electrónico (para mí la forma más cómoda de gestionarlo) lo solucionaron todo. Ahora he tenido otro retraso nuevamente y se lo he vuelto a encargar a Proviajero para que lo gestione y gane dinero.

Julian Marcano
Viajero Frecuente

El equipo de Proviajero se ha encargado de gestionar mi reclamación sin que tenga que preocuparme por nada en absoluto. El trato ha sido muy cordial y me han proporcionado asesoramiento y consejo cuando ha sido necesario. Si en el futuro tengo algún otro inconveniente con alguna compañía aérea sin duda recurriré a Proviajero para llevar a cabo la reclamación.

Maria Fernandez
Viajero Frecuente

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES PROVIAJERO

I

Verificada la demora, denegación de embarque y/o cancelación, procede a rellenar nuestro formulario de reclamación y nos pondremos en contacto contigo.

II

Te pediremos todos los detalles de tu vuelo e incidencias, y una vez verificada le confirmaremos si es susceptible de ser indemnizada, para posteriormente interponer reclamo ante la aerolínea y denuncia ante el INAC

III

Procedemos a iniciar la negociación en la vía administrativa con la aerolínea para intentar llegar a un acuerdo amistoso. El INAC como órgano conciliador fijará hasta un máximo de tres (03) audiencias para llegar a un acuerdo

IV

Si la aerolínea se niega a pagar la indemnización o no se llega a un arreglo, presentaremos una demanda judicial. El pasajero debe asistir a las oficinas de Proviajero para Firmar el Contrato De Honorarios y El Poder Especial.

V

Si ganamos, cobrarás la indemnización que te corresponde, menos el 30% equivalente a los honorarios profesionales de los abogados.

¿CONOCE TUS DERECHOS COMO VIAJERO?

Legislación aplicable.

La legislación venezolana dispone especiales regulaciones que garantizan los derechos de los pasajeros en materia de transporte aéreo. Tanto la normativa interna conformada por la Ley de Aeronáutica Civil y las Providencias dictadas por el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC), como los Convenios Internacionales suscritos por la República (Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas Relativas al Transporte Aéreo Internacional suscrito en Varsovia el 12 de Octubre de 1929), regulan las indemnizaciones a favor de los pasajeros del transporte aéreo en caso de violación de sus derechos.

Al realizar un viaje dentro o fuera del territorio nacional se pueden presentar circunstancias independientes de la voluntad del usuario que alteran de manera negativa el normal desarrollo de la travesía, afectando al pasajero tanto en el aspecto material, como en el aspecto psicológico o anímico. Situaciones tales como, retraso excesivo en los vuelos, sobreventa de boletos, denegación de embarque por causas injustificadas, o cancelación de vuelos comerciales, contravienen los derechos del pasajero, dando lugar a la obligación de asistencia inmediata al usuario, así como al pago de indemnizaciones económicas por cuenta del transportista (líneas aéreas). Estas indemnizaciones previstas en la legislación nacional son exigibles en Venezuela en relación a los vuelos nacionales, así como los vuelos internacionales que tengan como origen o destino el territorio nacional.

Indemnizaciones

Las legislación especial dispone el monto que el transportista debe pagar a cada pasajero en caso de que por causas imputables a la aerolínea ocurran percances o afecciones al usuario. Estas indemnizaciones se encuentran tarifadas en la ley, y se calculan en “Derechos Especiales de Giro” (DEG), que es un valor estimado por el Fondo Monetario Internacional para calcular las indemnizaciones en materia aeronáutica, tomando en cuenta el promedio de las principales 4 monedas internacionales (Dólar, Euro, Lira Esterlina y Yen Japonés). Este valor se ajusta cada cuatro años, y en la actualidad equivale a 1.39 Dólares Americanos. De manera que, por ejemplo, si por la demora del vuelo se dispone una indemnización para cada pasajero de hasta 4150 DEG, ello implica que cada pasajero tiene derecho a una indemnización de hasta cinco mil setecientos sesenta y ocho dólares americanos con cincuenta centavos (5.768,50 US$). En el mismo ejemplo, como quiera que en nuestro país existe un régimen de control de cambio, la cantidad adeudada puede reclamarse en moneda local (Bolívares) a la tasa de cambio promedio ponderado por el Sistema de Divisas de Tipo de Cambio Complementario Flotante de Mercado (DICOM), por lo que, considerando la tasa vigente al día 12/07/2017, de dos mil setecientos bolívares (2.700 Bs.) por dólar, corresponde a cada pasajero en caso de demora excesiva del vuelo, una indemnización de hasta quince millones quinientos setenta y cuatro mil novecientos cincuenta bolívares (15.574.950,00 Bs.).

La legislación dispone los derechos de asistencia e indemnización que corresponde a cada pasajero en casos de retraso en la salida del vuelo; denegación de embarque; y por cancelación del vuelo, según se describe a continuación:

Demora en la salida del vuelo

Existe retraso cuando se presente una demora de veinte (20) minutos o más con respecto a la hora de salida estipulada.

Derecho de asistencia inmediata al pasajero en caso de Demora.

En los supuestos de demora de veinte (20) minutos o más con respecto a la hora de salida según el respectivo itinerario, el usuario tendrá derecho a recibir asistencia por parte de la aerolínea, consistente en:

Acceso gratuito a comidas y bebidas no alcohólicas, en función del tiempo de espera; si el tiempo de demora es superior a cuatro (4) horas, el usuario tendrá derecho a un plato de comida balanceada (desayuno, almuerzo, o cena).
A realizar de forma gratuita dos (2) llamadas telefónicas, enviar mensajes de fax y correos electrónicos.
En caso de pernoctar una o varias noches, el pasajero tiene derecho al alojamiento en un hotel en óptimas condiciones y al transporte terrestre entre el aeropuerto y lugar de alojamiento.
La prestación de estos servicios de asistencia al pasajero, constituye deber de la aerolínea, y no limita ni exonera la obligación de pagar a cada pasajero las indemnizaciones correspondientes.

Indemnizaciones a cada pasajero en caso de demora del vuelo.

Además de la asistencia inmediata que debe recibir el pasajero, en caso de demora de una (1) o más horas con respecto a la hora de salida según el respectivo itinerario, cada pasajero tendrá derecho a recibir el pago de una indemnización dineraria de hasta 4150 Derechos Especiales de Giro (DEG), es decir, al pago por parte del transportista por la cantidad de hasta cinco mil setecientos sesenta y ocho dólares americanos con cincuenta centavos (5.768,50 US$).

Adicionalmente, si el retraso sufrido es de cinco (5) horas o más, cada pasajero tendrá también derecho a que se reintegre el valor total del boleto correspondiente al vuelo demorado.

Estas indemnizaciones deben ser reclamadas formalmente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia del retraso, de acuerdo a lo establecido en el artículo 107 de la Ley de Aeronáutica Civil. Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

Cancelación de Vuelo

Existe cancelación cuando el vuelo resulte suspendido bien por causas injustificadas o por caso fortuito. La ocurrencia de esta situación origina para el pasajero el derecho a recibir asistencia por parte del transportista, de la siguiente manera:

Acceso gratuito a comidas y bebidas no alcohólicas, en función del tiempo de espera; si el tiempo de demora es superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), el usuario tendrá derecho a un plato de comida balanceada (desayuno, almuerzo, cena).
A realizar de manera gratuita dos (2) llamadas telefónicas, enviar mensajes de fax y correos electrónicos.
En caso de pernoctar una o varias noches, el pasajero tiene derecho al alojamiento en un hotel en óptimas condiciones y al transporte terrestre entre el aeropuerto y lugar de alojamiento.
Recibir un reembolso equivalente al valor del boleto; o ser conducido hasta el lugar de destino lo más rápidamente posible; o bien, en una fecha posterior y a conveniencia del usuario.
La prestación de estos servicios de asistencia al pasajero, constituye deber de la aerolínea, y no limita ni exonera la obligación de pagar a cada pasajero las indemnizaciones correspondientes.

Indemnizaciones a cada pasajero en caso de cancelación del vuelo.

Además de la asistencia inmediata que debe recibir el pasajero, en caso de cancelación injustificada del vuelo, cada pasajero tendrá derecho a recibir el pago de una indemnización dineraria de hasta 4150 Derechos Especiales de Giro (DEG), es decir, al pago por parte del transportista por la cantidad de hasta cinco mil setecientos sesenta y ocho dólares americanos con cincuenta centavos (5.768,50 US$). Adicionalmente, el pasajero tendrá derecho a recibir una compensación equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor del boleto; siempre y cuando no se le haya informado de la cancelación con al menos veinticuatro (24) horas de antelación y/o se le ofrezca tomar otro vuelo, sustituyendo el cancelado.

Las indemnizaciones deberán ser reclamadas formalmente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia de la cancelación, conforme al artículo 107 de la Ley de Aeronáutica Civil. Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

Denegación de Embarque

Se entiende por denegación de embarque la negativa injustificada por parte de la aerolínea de proceder con el embarque y transporte del pasajero, a pesar de que éste se haya presentado oportunamente en el mostrador de la aerolínea (counter) a los fines de tramitar el abordaje (chequeo), con una hora de antelación para vuelos nacionales y dos horas para vuelos internacionales. Esta denegación puede ocurrir por “sobreventa de boletos” (overbooking) o por cualesquiera otras circunstancias imputables a la aerolínea. Se entiende por sobreventa de boletos el exceso de reservas y venta de boletos en cantidades que excedan los asientos disponibles en el respectivo vuelo.

En cualquiera de estas situaciones injustificadas, se origina para el transportista la obligación de ofrecer asistencia, de la siguiente manera:

Conducir al usuario hasta el lugar de destino lo más rápidamente posible; realizar las gestiones necesarias para lograr el embarque efectivo en la fecha y hora previstas por el usuario a través de la misma aerolínea; o bien de una distinta, si no hay disponibilidad en la primera.
Suministrar de manera gratuita comidas y bebidas no alcohólicas, en función del tiempo de espera; Si el tiempo de demora es superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), deberá surtir un plato de comida balanceada (desayuno, almuerzo, cena).
Proveer alojamiento, de manera gratuita, en un hotel en óptimas condiciones y al transporte terrestre entre el aeropuerto y lugar de alojamiento, si resulta necesario pernoctar una (1) o varias noches.
Facilitar la realización, de forma gratuita, de dos (2) llamadas telefónicas, envío de mensajes de fax y correos electrónicos.
La prestación de estos servicios de asistencia al pasajero, constituye deber de la aerolínea, y no limita ni exonera la obligación de pagar a cada pasajero las indemnizaciones correspondientes.

Indemnizaciones a cada pasajero en caso de denegación de embarque.

Además de la asistencia inmediata que debe recibir el pasajero, en caso de denegación de embarque, cada pasajero tendrá derecho a recibir el pago de una compensación equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor del boleto, por parte del transportista. En criterio del equipo de especialistas de PROVIAJERO, en estos supuestos también resulta procedente el pago de las indemnizaciones por Demora o Cancelación, es decir, que cada pasajero tendrá derecho a recibir el pago de una indemnización dineraria de hasta 4150 Derechos Especiales de Giro (DEG), es decir, al pago por parte del transportista por la cantidad de hasta cinco mil setecientos sesenta y ocho dólares americanos con cincuenta centavos (5.768,50 US$).

Las indemnizaciones deberán ser exigidas formalmente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia de la denegación de embarque según lo establecido en el artículo 107 de la Ley de Aeronáutica Civil. Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

Otras Indemnizaciones. Reparación de Daños y Perjuicios. Daño Moral

Además de las indemnizaciones tasadas que dispone la ley por retrasos, denegación de embarque y cancelación de vuelos, es posible que los mismos hechos imputables a la aerolínea causen a los pasajeros otros daños y perjuicios indemnizables. Específicamente las pérdidas materiales o patrimoniales que hayan sufrido (daño emergente) o la utilidad que hayan dejado de percibir (lucro cesante), con motivo del retraso o pérdida del vuelo. Son ejemplos de estos daños, la pérdida del valor de entradas a eventos, o de otros vuelos, reservaciones en hoteles o cruceros, etc., así como los gastos adicionales en que se haya incurrido con motivo de los cambios de itinerario.

Así mismo, cuando la demora del vuelo, denegación de embarque o cancelación, se deban a causas imputables a la aerolínea, es posible exigir la indemnización de los daños morales causados al usuario y/o su familia, siempre que se haya producido una afección de la persona en su aspecto psicológico, sentimental o emotivo, como ocurriría por ejemplo, al pernoctar en las instalaciones del aeropuerto en condiciones que afectan su dignidad (dormir en el suelo, etc.); perder la oportunidad de realizar algún negocio de importancia (competencia deportiva, examen de estudios, entrevista profesional, etc.), o perderse de un evento o compromiso de singular importancia personal (exequias, graduación, boda, festejo familiar de importancia, afección de las vacaciones, etc.).

En este tipo de circunstancia los pasajeros puedes exigir, además de las indemnizaciones previstas en la Ley de Aeronáutica Civil, la reparación de daños y perjuicios materiales (daño emergente y lucro cesante), así como de las afecciones de orden moral, psíquico o anímicas que hayan padecido, exigiendo las indemnizaciones compensatorias correspondientes. Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

Jurisprudencia venezolana en materia de indemnización a pasajeros de transporte aéreo

A pesar de que generalmente los pasajeros no son debidamente informados y desconocen sus derechos a la asistencia y pago de indemnizaciones por parte de las aerolíneas en supuestos de, demora excesiva, cancelación de vuelos y denegación injustificada de embarque, en los pocos casos en que se han presentado reclamaciones y demandas formales ante los tribunales venezolanos, éstos han respondido positivamente acordando las indemnizaciones económicas previstas en la legislación, así como la reparación de los daños materiales causados, e incluso, acordando indemnizaciones por concepto de daño moral. En tal sentido, resaltan –entre otras las siguientes decisiones:

En el año 2010, en caso de Alberto Colucci contra Iberia Líneas Aéreas de España, S.A., los tribunales nacionales, condenaron a la Aerolínea al pago de una indemnización por daño moral por la cantidad de 300.000,00 Bs., debido a que el pasajero (atleta venezolano) no pudo asistir a participar en el Campeonato Mundial de Surf. Ver extracto de sentencia. Ver Sentencia Completa

Así mismo, en el año 2011, en el caso de Emil Kizer y Silvie Cohen contra American Airlines, INC, los tribunales venezolanos condenaron a la referida aerolínea al pago de los daños materiales causados (valor de crucero previamente contratado y que no pudo ser abordado con motivo de la cancelación del vuelo), y además al pago de una indemnización por concepto de daño moral, por la cantidad de 40.000,00 Bs., debido a que los pasajeros vieron frustrada su luna de miel. Ver extracto de sentencia. Ver Sentencia Completa

Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

Tiempo para presentar los reclamos de indemnizaciones

Conforme a la disposición del artículo 107 de la Ley de Aeronáutica Civil, todo reclamo respecto a las circunstancias mencionadas deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia del hecho. De allí la importancia de que el pasajero se asesore y se haga asistir para actuar diligentemente en la exigencia de las indemnizaciones que le correspondan. Proviajero le asesora y asiste para el trámite de su reclamación. Formule su reclamo.

El lapso para exigir el pago de las indemnizaciones prescribirá a los tres (3) años, contados a partir de último día que tiene la empresa para responder del reclamo efectuado.

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